3 סיבות להתקדם למוקד של ACE Home
מענה מהסלולרי כמו משלוחת מוקד רגילה
ללא צורך בהתקנה על מחשב פרטי
ללא שינוי בתשתיות הארגוניות

מהי מערכת ה- ACE Home

ACE Home הוא פתרון המאפשר גישה באמצעות מחשב נייד בלבד, או מחשב נייד בליווי סמארטפון, על גבי חיבור אינטרנט רגיל.

זוהי מערכת לניהול מוקדים בזמן אמת, המבוססת על פלטפורמת UCCE/UCCX Cisco ומכילה:

סרגל נציג - מתממשק לשלוחה ומאפשר את כלל פעולות ההתקשרות והמענה בחיבור מרחוק.

ממשק ניהול ודוחות - עבור מנהלי מוקדים / אחראי משמרת / טכנאים, בעזרתו ניתן לבחון את ביצועי המוקדנים, לנטר את המוקד בזמן אמת ולנתח נתונים היסטוריים.

IVR וחייגן - מאפשרים ניתוב טלפוני חכם וחיוג אוטומטי באינטגרציה למערכות הליבה של הארגון.

 

* ניתן לבצע התאמה אישית של המערכת ולעדכן חלק מנתוניה.

יתרון מס' 1

סרגל נציג

  • חיבור מלא לשלוחה טלפונית באמצעות שלוחת IP באתר פיזי ו/או באתר מרוחק.
  • הגדרת מצבי אי-זמינות מותאמים (הפסקות מותאמות אישית ו-"זמני ניירת").
  • ביצוע כלל פעולות ההתקשרות (חיוג, ועידה, העברה, חייגן ועוד).
  • מידע בזמן אמת אודות שיחה פעילה והמתנה בתורים.
  • מידע מותאם אישית ברמת נציג- מדדי יעילות ונתוני זמן אמת מצטברים.
  • התממשקות למערכות הליבה של הארגון- הקפצת מסך CRM והצגת פרטי הלקוח בסרגל SSO, להתחברות מהירה, ספר טלפונים ארגוני.
  • לוג שיחות נכנסות ויוצאות, לרבות אפשרות לחיוג ישיר.

יתרון מס' 2

ממשק ניהול

שעות פעילות, סקילים, נציגים, תורים:

  • שליטה עצמאית על שעות פעילות המוקד, לרבות חגים ושינויים חריגים.
  • ניהול שעות הפעלת ה- Call Back, ניהול הודעות דינאמיות בתור והגלשת שיחות ליעדים אחרים.
  • ניתוב שיחות לנציגים בהתאם להתמחותם, וכן אפשרות לשינוי התמחות נציג.
  • ניהול מיומנויות והתמחויות נציגים בזמן אמת.
  • עריכת מאפייני תורים ועדיפויות.
  • ניהול ספר טלפונים ארגוני- עריכה, שינוי והוספת רשומות בודדות או ע"י טעינת רשומות מרוכזת.
  • ניהול בנק הקלטות להודעות דינאמיות ותפעול הודעות בצמתים ב- IVR.
  • ניהול הרשאות וצוותים.

יתרון מס' 3

דשבורד וטבלאות זמן אמת (Real Time)

מסכי התפעול מציגים את נתוני המערכת בזמן אמת עבור בעלי תפקידים שונים (אחראי משמרת, מנהל צוות, מנהל מוקד). התצוגה מאפשרת מעקב קל ומהיר אחר סטטוס המוקד בתצוגה טבלאית / גרפית / סיכומית:

  • הגדרת תצוגת מסכי זמן אמת ברמת משתמש וניהול פרופילים.
  • הגדרת ספים בהתאם לכללים ועמידה ביעדים- צביעת זמני המתנה גבוהים,
  • חריגות מ- SLA, איחורים מהפסקות, משכי שיחות ארוכים, סטאטוסי נציג.
  • בחירה דינאמית של נתונים רלוונטיים לתצוגה ברמת תור / נציג בהתאם לאופי המוקד.
  • יצירת קישורים למערכות נוספות או מיקומים שונים על גבי הדשבורד.

יתרון מס' 4

נתב טלפוני / IVR

מערכת IVR מתקדמת המאפשרת ניתוב שיחות חכם ודינאמי לפי סקילים, סוגי לקוחות ובהתאמה לשעות פעילות המוקד. קיימת אפשרות להשמעת הודעות דינאמיות במגוון צמתים בניתוב ובהתאמה אישית של הארגון. ה-IVR מתממשק למערכות הארגון השונות כגון: CRM, תקשורת כתובה, זיהוי דיבור ועוד. באמצעות הממשקים ניתן לממש תהליכי זיהוי לקוח, שירותים עצמיים והסטה לערוצים דיגיטליים (אופציונלי):

  • קבלת מידע פרסונאלי.
  • זיהוי מחמיר של הלקוח כגון תהלכי OTP.
  • שליחת מסמכים, SMS, לינקים, הפניה לצ'אט, דוא"ל ועוד.
  • ביצוע תשלומים באמצעות כרטיס אשראי.

יתרון מס' 5

דוחות היסטוריים

מערכת הACE מכילה כלי BI מתקדם להפקת דוחות היסטוריים עדכניים לרגע הרצתם. מחולל הדוחות מאפשר חיתוך וסינון על בסיס :

  • רמות שונות כגון: נציג, צוות, מוקד, תור, סקיל, קמפיין.
  • טווחי זמן על בסיס תאריכים ותקופות (מתאריך עד תאריך), או אינטרוולים (שעה / חצי שעה).
  • פרמטרים מותאמים אישית כגון: 4 רמות SLA, שיחה ארוכה / קצרה, שיחה אפקטיבית, חישוב יעילות נציג, מצבי אי-זמינות והפסקות.

בתוך הדו"ח, ניתן למיין ולסנן כל עמודה לפי נתונים רלוונטים, וכן לייצא לאקסל.
ניתן להגדיר הרשאות המאפשרות לכל נציג לצפות בנתונים הרלוונטים רק לצוות ואליו.

אשמח להתייעץ עם נציג בינת ללא התחייבות:

שדה חובה

שדה חובה

שדה חובה

שדה חובה

כתובת מייל לא תקינה

Invalid Input