פיתוח שירות לקוחות יעיל – 5 שלבים לשיפור צוות התמיכה שלך

כלי ניהול תהליך שירות המתאימים יעזרו לצוותים בארגון במספר תהליכים עסקיים, כגון מענה לשאלות נפוצות באמצעות Q&A, ניתוב בקשות לנציג הנכון, מתן תשובות מדויקות ומהירות ללקוחות וניהול בקשות מורכבות בצורה נקייה ופשוטה. ככל שבסיס הלקוחות גדל, נזקק הארגון להגביר את מאמצי צוות השירות כדי לשרת יותר לקוחות, מבלי להקריב את המהירות והאיכות החשובות כל כך כדי לספק  חווית לקוח נהדרת. לשם  כך, אחד הצעדים החשובים שיש לנקוט הוא פיתוח שירות לקוחות יעיל.

פיתוח שירות לקוחות יעיל – מדוע זה חשוב?

זה מאפשר  לנציגים להתמקד בלקוח ולא במשימות מנהלתיות. עבור עסקים קטנים עם היצע מוצרים מוגבל, מענה של כל נציג במהירות על כל הבעיות הנפוצות בהן נתקלים הלקוחות היא מטרה סבירה. אבל ככל שהעסק גדל במורכבותו, סביר להניח שיפעלו בו נציגים עם רמות בקיאות שונות, לצד הצפות במשימות אדמיניסטרטיביות מורכבות ורב-שכבתיות. הכישורים והידע הייחודיים שיש לכל אחד מהנציגים לא שווים הרבה אם אין דרך מהירה וקלה המבטיחה שהכרטיסים יגיעו לגורם שמסוגל לפתור אותם בצורה הטובה ביותר.

חיסכון כספי

יצירת תהליכי עבודה יעילים יותר עבור צוות שירות הלקוחות מספקת הבנה כיצד להפוך את התהליכים לאוטומטיים כדי לאפשר לצוות לעשות יותר עם פחות, וחוסכת לחברה את עלות הרחבת כוח העבודה.

הפחתת בלבול פנימי ופינג-פונג בין גורמי טיפול

תהליך עבודה ברור מסיר עמימות לגבי אופן התגובה לכל פנייה. הארגון אינו נמנע מקודי להבין כיצד לפעול בזמן שלקוח ממתין בתור השני – כולם מכירים את התהליך שיש לעקוב אחריו.  הנציגים ממוקדים בחלקים המורכבים יותר של תהליך העבודה הדורשים את המומחיות שלהם (השאר יהיה אוטומטי).

תוצאה נפוצה של צמיחה עסקית היא תהליכים שבעבר היו פשוטים נעשים מורכבים יותר. עסקים שבעבר יכלו לטפל בכל כרטיס שירות על ידי נציג  מסור הגיב באופן אישי – מבינים היום שמודל זה לא מתרחב.

כאשר הארגון מגיע לנקודה זו, ייעול תהליכים מניב תוצרים משמעותיים.

זה משפר את מהירות התגובה ואת דיוק ההפניה 

מהירות התגובה היא חלק מרכזי בשביעות רצון הלקוחות. על פי מחקר שערכה חברת Zendesk, 65% מהלקוחות מצפים לקבל תגובות שירות מהירות יותר מאשר לפני חמש שנים. ללא קשר לפורמט, הלקוחות רוצים תגובה תוך פחות מחצי יום. ככל שבסיס הלקוחות גדל ובקשות הכרטיסים גדלות, העובדה שנציג שירות לקוחות מגיב לכל בקשה באופן אישי עלולה לגרום לצבר כרטיסים ולזמני תגובה איטיים יותר. על ידי תפעול משימות מסוימות וקביעת סטנדרטים, כגון הסכמי SLA,  ניתן  לעמוד בציפיות הלקוחות וליצור חוויית לקוח חיובית.

5 שלבים להרחבת פעולות התמיכה שלך

1. נתח את תהליכי שירות הלקוחות הנוכחיים של הארגון. לפני שתוכל ליצור תהליך טוב יותר, על הארגון להבין כיצד הצוות פועל כעת. לזהות את סוגי הבעיות הנפוצות ביותר שהנציגים מתמודדים עמם כדי שניתן יהיה לבנות אסטרטגית מענה לכל אחת מהן. יש לגלות את אופן התגובה לבעיות נפוצות כדי לזהות פוטנציאל לאוטומציה. נתחו מדדים כדי לחשוף צווארי בקבוק שמאטים את הצוות.  
2. השתמש באוטומציה כדי לספק מענה  מידי  לכל הפניות. לנציגים יהיו ימים שבהם הם זמינים, ואחרים שבהם הם מוצפים ולא יכולים להגיב מיד. אך גם כשהנציגים לא מצליחים להגיע לכרטיס במהירות, הלקוחות מצפים לתגובה מהירה. מחקר Zendesk מצא כי 89% לא רק מעריכים תגובה מהירה לשאלה הראשונית שלהם, אלא גם סופרים תגובה מהירה כגורם כאשר בוחרים ממי לקנות. על ידי מינוף אוטומציה, יכול הארגון לוודא תגובה מיידית לכרטיסיו ובאותה תגובה, לנסות לפתור את הבעיה לפני שהם מתקשרים  עם נציג.  עם אוטומציה כמו בוט התשובות של Zendesk, ניתן להגדיר כללים עסקיים כדי להציע ללקוחות רשימה של משאבים בהתבסס על השאלה שלהם יחד עם תגובה כתובה מראש.

• פיתוח תהליך להקצעת איש הקשר הטוב ביותר עבור כל כרטיס. לכל נציג בצוות שלך יש חוזקות ייחודיות. בזמן שאחד אולי מדהים בלהרגיע  לקוחות  כועסים, אבל שונא להתמודד עם בעיות שהן יותר טכניות האחר מוצא לקוחות כועסים מלחיצים, אך טוב עם אתגרים טכניים. אם הארגון יכול לוודא שהנציגים מוקצים באופן עקבי לסוגי הכרטיסים שהם הכי מצוידים לטפל בהם, משיג הארגון שלושה דברים חשובים:
• הנציגים מקבלים את ההזדמנות לככב על ידי התעסקות בתחומי הצטיינות שלהם.
• הפחתה של רמות לחץ הנציג ואת זמן הטיפול בכרטיס.
• הלקוחות מקבלים חוויה טובה יותר מכיוון שהם מגיעים למישהו עם הכישורים והידע הנכונים בניסיון הראשון, מה שמוביל פתרון טוב ומהיר יותר.

•  עדכון הלקוחות על התקדמות הטיפול. טריגרים יכולים לעזור לנהל את התהליכים והפעולות ולשפר את שביעות רצון הלקוחות על-ידי ביצוע אוטומטי של פעולות בכל פעם שכרטיס נוצר או מתעדכן בתנאים שצוינו.

• הפיכת תהליך העבודה לבלתי תלוי בערוצים. כל  נציג שירות לקוחות טוב יודע  שלא פשוט לחשוב על איך  נראית החוויה  בצד הלקוח.  החוויה  של הלקוח צריכה להיות בראש סדר העדיפויות בעת פיתוח שירות לקוחות מבחינה אסטרטגית. לכן  צריך גם לשקול את מסע הלקוח.  חשבו  איך נראית  החוויה שלהם צעד אחר צעד בכל פעם שהם פונים לחברה שלכם.  חלק גדול מחשיבה דרך עיניים של הלקוח , פירושו התחשבות בערוצים השונים שבהם לקוחות משתמשים כדי להגיע  לארגון, וכיצד  כולם מתחברים (או לא מתחברים).  כאשר לקוח  יוצר קשר עם הארגון דרך המדיה החברתית, האם התגובה לאותו למספר הטלפון של הלקוח היא הדרך הטובה ביותר כדי להתקשר עם הנציג?  אם כן, האם יש לך  דרך לוודא שלנציג יש נתוני רקע על הלקוח ועל מה שהוא כבר אמר לך ברשתות החברתיות?