חברות רבות בעולם עמדו למבחן בתחילת 2020, כאשר מגפת הקורונה האיצה את המעבר של מסחר יומי מהקניונים,  שדות התעופה, מלונות או משרדי רופאים ל"פלטפורמות" דיגיטליות עם קול, צ'אט ואפילו וידאו.

הימים הראשונים של המגיפה הוכיחו עד כמה הליך אימות וזיהוי לקוח הוא כמו "באמפר" בכביש המהיר הדיגיטלי. ברגע שהלקוחות הרימו טלפון לביצוע שיחה, קיבלה את פניהם מערכת אינטראקטיבית של מענה קולי (IVR), שהציגה בפניהם שורה של אפשרויות לניתוב השיחה ואף דרשה לזהות את אותם לקוחות. ברוב המקרים אפשרויות זיהוי הלקוח לא מומשו או שהתייחסו אליהן כלא רלוונטיות, שכן המתקשרים מייד לחצו על "אפס" כדי  להגיע למענה אנושי. כשהם הגיעו לבסוף לנציג שירות לקוחות, הם נדרשו להליך זיהוי לקוח מחדש, שתמיד לקח זמן רב, ולא פעם, בלי סיבה טובה.

היום אנו יודעים, שהליך האימות במרכזי שירות לקוחות שנחשב טורדני עבור לקוחות, למעשה מהווה הזדמנות עבור קבוצות פשע מאורגנות, שמרוויחות מאות מיליוני דולרים על מה שמכונה בשפה "מכובסת" התקפות הנדסה חברתית. במילים פשוטות, הפושעים מנצלים את האמפתיה והרצון הטוב של נציגי שירות אנושיים לסייע, להשגת גישה לחשבונות בתואנות שווא. ברגע שהצליחו, המתחזים יכולים לשנות סיסמאות או כתובות דואר; לנתב מחדש את המשלוח; להזמין סחורה ולהניח את היסודות לפעולות הונאה רחבות יותר.

מעבר לזיהוי הצרכן וניהול הגישה (CIAM- Customer identification and authentication Management)

אנשי מקצוע בתחום אבטחת מידע ומנהלי הגנת סייבר התייחסו מזה זמן רב למרכזי מידע ושירות לקוחות כאל "זירות תקיפה" עבור מתחזים, המעוניינים לקבל גישה למערכות פנימיות ולמסדי נתונים. הדבר נכון יותר מתמיד עם הפיכת מרכזי מידע למרכזיות דיגיטליות לשיחות עם לקוחות פוטנציאליים. הביקוש שהניעה המגיפה עורר עניין במה שאנשי מקצוע בתחום האבטחה מכנים "זיהוי לקוח וניהול גישה" (CIAM). עם זאת, כאשר הם חושבים על CIAM, בראש סדר העדיפויות שלהם עומדים נושאים כמו הצפנה מקצה לקצה, טוקניזציה, אימות ב-2 גורמים, גניבת זהות, "פישינג", תוכנות זדוניות והנדסת אנוש. אלה אינם בראש סדר העדיפויות של אנשי חווית הלקוח או, למען האמת, נציגי הטיפול בלקוחות.

למעט רצון ארוך שנים לשחרר את פקק אימות הלקוחות  לטובת אלטרנטיבות כמו טביעות אצבע, טביעות קול או צילום פנים, קיים דיון מועט על חוויית הלקוח או טעמים אחרים של יצירת ממשק משתמש אמין בצורת שיחה. אבל החלפת סיסמאות ("משהו שרק אתה יודע") באמצעי זיהוי ביומטריים היא רק צעד קטן בדרך ל "אימות לקוחות אינטליגנטי". הטיפול בלקוחות פרטיים מבוצע בצורה הטובה ביותר באמצעות מערכות המאפשרות אימות זהות חזק וללא חיכוך, אותו ניתן לבצע במהלך שיחה טבעית.

לקוחות אינם מתקשרים לחברה כדי לאמת זהות

לקוחות ונציגי מרכזי מידע מתייחסים לאימות זהות כשלב ראשון הכרחי לפני שהם פותרים בעיה או מבצעים רכישה. עם טכניקות רישום ואימות זהות פסיביות, הלוקחות בחשבון מיקום, מאפייני מכשיר וביומטריה פיזית והתנהגותית, לחברות יש את הכלים לקצר זמני המתנה, באמצעות תהליכי אימות זהות חזקים, ולא מעיקים.

פתרון הRTA או אימות בזמן אמת של נייס נותן מענה מדוייק לשתי הזירות- ההגנתית חווית הלקוח, מבלי להתפשר על אף אחת מהן. הלא גם פרטיות והגנה על מידע אישי היא חלק בלתי נפרד מחווית הלקוח. ועל הדרך..חוסך לארגון זמן יקר וכסף המבוזבזים על תהליכי אימות ארוכים.

איך עובד פתרון הזיהוי הביומטרי של נייס?

הזיהוי הביומטרי של נייס מבוסס על חתימה קולית דיגיטאלית, והוא נותן מענה לזיהוי לקוח מהיר ומדוייק. החתימה הקולית הינה אישית, לא ניתנת להעתקה ומבוססת על מאפיינים פיזיים אישיים של כל אדם- הקול עצמו, כמו גם מאפינים "התנהגותיים"  כגון איך האדם מדבר, משתמש בשפתיים ובפה, אופן ההגייה, מהירות דיבור ועוד. בעת ההשוואה של החתימה הקולית, מול מאגר חתימות קוליות המוחזק במרכז השירות, אלגוריתם מבוסס בינה מלאכותית וmachine learning נותנים ציון הצופה בסבירות גבוהה מאוד האם הקול שייך לאותו אדם.

דמיינו לכם, לקוח מתקשר, הנציג עונה ומתחיל בשיחה טבעית כשהוא שואל לשלום הלקוח. ברקע בתוך שניות, מתבצע תהליך זיהוי לקוח במהלכו החתימה הקולית הדיגיטאלית של הלקוח עוברת השוואה בזמן אמת מול מאגר החתימות הקוליות ומחזירה אישור כמעט מיידי שאכן הלקוח הוא אכן מי שהוא טוען. בלי שאלות, בלי לחזור על נתונים, בלי לבזבז זמן, נציג השירות יכול לגשת היישר לעשות את מה שהוא יודע הכי טוב- לתת שירות מקצועי ומדוייק, לענות על צורכי הלקוח.

פסיביות, פרואקטיביות ורציפות הם גורמים עיקריים לקידום שיחות נעימות, בטוחות ואמינות בין מיליוני לקוחות לחברות, לפי בחירתם. אל תשארו מאחור.