צרו קשר 
תנו פידבק 
ACE – מערכת ניהול המוקדים המתקדמת בישראל
ACE היא מערכת לניהול מוקדים בזמן אמת המבוססת על פלטפורמת Cisco UCCX/UCCS. באמצעותה מופעלים מוקדי השירות והמכירה של ארגונים מהמובילים במשק במגוון תעשיות.
המערכת כוללת סרגל נציג, ממשק ניהול ודוחות, IVR וחייגן, וכן שירות ACE HOME המאפשר להמשיך לנהל את נציגי המוקד גם כשהם עובדים מהבית, באמצעות מחשב נייד או סמארטפון.
לתיאום שיחת ייעוץ
המערכת מבטיחה לכם עולם שלם של פיצ'רים, פתרונות ויתרונות:
- חיבור מלא לשלוחה טלפונית באמצעות שלוחת IP באתר פיזי/מרוחק.
- הגדרת מצבי אי זמינות מותאמים (הפסקות מותאמות אישית ו"זמני ניירת").
- ביצוע כלל פעולות ההתקשרות (חיוג, ועידה, העברה, חייגן ועוד).
- מידע בזמן אמת על שיחה פעילה והמתנה בתורים.
- מידע מותאם אישית ברמת נציג – מדדי יעילות ונתוני זמן אמת מצטברים.
- התממשקות למערכות הליבה של הארגון – הקפצת מסך CRM והצגת פרטי הלקוח בסרגל SSO להתחברות מהירה, ספר טלפונים ארגוני.
- לוג שיחות נכנסות ויוצאות, לרבות אפשרות לחיוג ישיר.
שעות פעילות, סקילים, נציגים ותורים:
- שליטה עצמאית על שעות פעילות המוקד, לרבות חגים ושינויים חריגים.
- ניהול שעות הפעלת ה-Callback, ניהול הודעות דינמיות בתור והגלשת שיחות ליעדים אחרים.
- ניתוב שיחות לנציגים בהתאם להתמחותם, וכן אפשרות לשינוי התמחות נציג.
- ניהול מיומנויות והתמחויות נציגים בזמן אמת.
- עריכת מאפייני תורים ועדיפויות.
- ניהול ספר טלפונים ארגוני – עריכה, שינוי והוספת רשומות בודדות או טעינת רשומות מרוכזת.
- ניהול בנק הקלטות להודעות דינמיות ותפעול הודעות בצמתים ב-IVR.
- ניהול הרשאות וצוותים.
מסכי התפעול מציגים את נתוני המערכת בזמן אמת עבור בעלי תפקידים שונים (אחראי משמרת, מנהל צוות, מנהל מוקד). התצוגה מאפשרת מעקב קל ומהיר אחר סטטוס המוקד בתצוגה טבלאית/גרפית/ סיכומית:
- הגדרת תצוגת מסכי זמן אמת ברמת משתמש וניהול פרופילים.
- הגדרת ספים בהתאם לכללים ועמידה ביעדים – צביעת זמני המתנה גבוהים, חריגות מ-SLA, איחורים מהפסקות, משכי שיחות ארוכים, סטטוס נציגים.
- בחירה דינמית של נתונים רלוונטיים לתצוגה ברמת תור/נציג בהתאם לאופי המוקד.
- יצירת קישורים למערכות נוספות או מיקומים שונים על גבי הדשבורד.
מערכת IVR מתקדמת המאפשרת ניתוב שיחות חכם ודינמי לפי סקילים וסוגי לקוחות ובהתאמה לשעות פעילות המוקד. קיימת אפשרות להשמעת הודעות דינמיות במגוון צמתים בניתוב ובהתאמה אישית של הארגון. ה-IVR מתממשק למערכות ארגוניות כגון CRM, תקשורת כתובה, זיהוי דיבור ועוד. באמצעות הממשקים ניתן לממש תהליכי זיהוי לקוח, שירותים עצמיים והסטה לערוצים דיגיטליים (אופציונלי):
- קבלת מידע פרסונלי.
- זיהוי מחמיר של הלקוח כגון תהלכי OTP.
- שליחת מסמכים, הודעות טקסט, לינקים, הפניה לצ'אט, דוא"ל ועוד.
- ביצוע תשלומים באמצעות כרטיס אשראי
המערכת מכילה כלי BI מתקדם להפקת דוחות היסטוריים, עדכניים לרגע הרצתם. מחולל הדוחות מאפשר חיתוך וסינון על בסיס:
- רמות שונות, כגון: נציג, צוות, מוקד, תור, סקיל, קמפיין.
- טווחי זמן על בסיס תאריכים ותקופות (מתאריך עד תאריך) או אינטרוולים (שעה/חצי שעה).
- פרמטרים מותאמים אישית כגון: 4 רמות SLA , שיחה ארוכה/קצרה, שיחה אפקטיבית, חישוב יעילות נציג, מצבי אי זמינות והפסקות.
בתוך הדוח, ניתן למיין ולסנן כל עמודה לפי נתונים רלוונטיים וכן לייצא לאקסל. ניתן להגדיר הרשאות המאפשרות לכל נציג לצפות בנתונים הרלוונטיים רק לצוות ואליו.
המערכת מכילה את הדוחות המובנים הבאים:
דוח תורים – הצגת הנתונים על התפלגות השיחות הנכנסות לתורים/נענות/ננטשות/Callback.
דוח פירוט שיחות – קבלת מידע מורחב על שיחות בתורים, בדגש על סטטוס השיחות (נענו/ננטשו/Callback).
דוח התפלגות זמן נציג – התפלגות מצבי סרגל הנציג במסגרת שעות הלוג-אין שלו, בדגש על יעילות הנציג (זמני שיחות ומשכי אי זמינות).
דוח ביצועי נציג – הצגת תמונת מצב על תפוקת הנציג, בדגש על מספר ומשכי השיחות שלו (יוצאות, נכנסות, קצרות, ארוכות, Callback ועוד).
דוח קמפיינים מרכז – הצגת תמונת המצב בשיחות החייגן, לרבות שיחות Callback.
דוח שיחות יוצאות – הצגת מידע וניתוח השתלשלותן של שיחות יוצאות במוקד.
למידע נוסף על מערכת ACE ראו קובץ להורדה.
גם אתם יכולים להיות בענן הריבוני הראשון בישראל!
