משתמשים לרוב תוהים על כך בכל פעם שהם מבצעים הורדה, אבל בכל זאת לוחצים "אשר", מבלי לטרוח לקרוא את הצהרת הפרטיות. הם משלימים את ההורדה ושוכחים מהנושא. אך בכל זאת, החשש לעיתים מנקר והמידע החשוף שלהם בהחלט מטריד. האם ארגונים יכולים לצמצם את המידע האישי שהם אוספים? האם הם עושים מספיק למען הגנת פרטיות הצרכן? עם חקיקה עולמית נרחבת ומודעות שהולכת וגוברת בנוגע למידע פרטי אנו מתקרבים לנקודת מפנה באופן בו נתונים פרטיים מנוהלים ומאוחסנים. ישנן מספר מגמות שחשוב לזהות כזרזים לשינוי הזה:

"The Internet of me"

יותר ויותר אנו רואים אנשים פרטיים לוקחים את המושכות והאחריות על הגנת מידע אישי שלהם. אנו רוצים לדעת ולהבין מה נעשה עם הנתונים שלנו, מי שולט בהם, מי שומר אותם, איפה ולכמה זמן.  הצרכנים היום מודעים יותר וחושבים פעמיים טרם מתן אישור למדיניות פרטיות כל שהיא. תנועות חדשות המשקפות רוח זו כוללות את ‘Digital Human Rights’, ‘The Internet of Me’, ולהיות ‘CEO of Your Data’. הדורות הצעירים (דור Y ו-Z) הם אלה המובילים בגישת הגנת הפרטיות החדשה. MyData, לדוגמה, הוא ארגון גלובאלי ללא מטרות רווח הפועל למען העצמת אנשים פרטיים לשלוט במידע הפרטי שלהם.

הגנת פרטיות קודמת לכל

לצרכנים חשוב לדעת באילו צעדים נוקטות החברות כדי לשמור על פרטיותם, ועד כמה הן יכולות לשלוט בנתונים אותם הן מחזיקות. הם גם מוכנים לפעול בהתאם. מחקרים מראים כי 80% מהחברות מעידות על האטה במכירות כתוצאה מדאגת הצרכנים לענייני הגנת פרטיות, שהופכת להיות מדד מרכזי בשביעות רצון הלקוחות. מגפת הקורונה העולמית הסיטה את כולנו במהירות אל אורח חיים וירטואלי בעבודה, בלימודים ובחיי החברה. ככל שאנו הופכים להיות תלויים בטכנולוגיה והנתונים שלנו הופכים חשופים יותר, המודעות לחשיבות פרטיות הנתונים עולה והצורך בשקיפות הופך רלוונטי יותר מאי פעם.

הגנת פרטיות בחקיקה

בשנת 2018 האיחוד האירופאי הכניס לתוקף את התקינה הכללית להגנת מידע אישי פרטי.
(GDPR – General Data Protection Regulation). GDPR היא הסנונית הראשונה בחקיקת פרטיות וקובעת את הטון בכל העולם. ואכן אנו עדים לחקיקות דומות בכל העולם, מה- LGDP בברזיל, ה- CCPA בקליפורניה וה- PDBP בהודו והרשימה עוד ארוכה. GDPR היא תקינה רלוונטית לארגונים וחברות הממוקמות בתחומי השוק הארופאי, ועל חברות חיצוניות המקיימות קשרים עם אזרחי השוק הארופאי ללא תלות במקומם הגאוגרפי הנוכחי.

ישראל מוכרת על ידי האיחוד האירופי כמדינה בעלת הגנה מספקת על מידע אישי מאז 2011. כך, מתאפשר לחברות ישראליות רבות לספק את שירותיהן באירופה בקלות יחסית. ישראל היא אחת מ-13 מדינות מחוץ לאיחוד האירופי שזכו להכרה הזו, בהן ארגנטינה, קנדה, ניו-זילנד ויפן. אולם הדבר הזה עשוי להשתנות בקרוב מאוד. מומחי פרטיות מזהירים כי בזמן שמדינות בעולם התקדמו מבחינת חקיקת הפרטיות שלהם, ישראל נשארה מאחור, ודבר זה עלול לעלות לה ביוקר.

לא בכדי, בינואר 2022 מליאת הכנסת אישרה בקריאה ראשונה את הצעת שר המשפטים לרפורמה בהגנת הפרטיות. הרפורמה בתחום דיני הגנת פרטיות והגנת מידע אישי נועדה לקדם את ההגנה על האזרח ולהתאים את החוק והאכיפה לעידן הדיגיטלי. אני מאמינה כי צעד זה הוא הראשון בדרך של ישראל להתקרב למדיניות הפרטיות של אירופה.

פרטיות נתונים במרכזי שירות הלקוחות

באופן טבעי, מרכזי שירות הלקוחות הם צומת משמעותי דרכו נאסף ומתועד מידע אישי פרטי של לקוחות מה שמהווה פוטנציאל לסיכונים הכרוכים באי שמירה על פרטיות והתנהלות שחורגת מנורמות עולמיות הנהוגות כיום בתחום. מצד שני, בעולם בו חווית לקוח היא קריטית לנאמנות ושמירה על פרטיות היא קריטית לחוויה, יש פה הדמנות גדולה לארגונים להראות פרואקטיביות, ללכת את הצעד הנוסף  למען חווית לקוח יוצאת דופן. ככל שיותר פעילות עוברת לזירת ה- "Remote", ברור כי פרטיות נתונים הופכת דרישה בסיסית והיכולת לנהל את הנתונים האישיים by design היא הכרחית.

NICE מספקת פתרון מקיף יחידי מסוגו להתמודד עם פרקטיקות של ניהול מידע אישי פרטי ושיחות מוקלטות במרכזי שירות לקוחות. לפתרון קוראים – NICE Compliance Center. והוא כולל חבילה ייעודית לטיפול בפרטיות נתונים לרבות מעקב אחר הסכמה להיות מוקלטים, יכולות לשלוף מידע אישי ובעת הצורך בקלות למחוק אותו ועוד. כל אלה מאפשרים עמידה בדרישות רגולציה ודרישות הצרכנים בצורה פשוטה תוך שימוש בכלים אוטומטיים. פתרון זה נמצא כבר בשימוש לקוחותינו המובילים בעולם והביקוש לזה רק הולך וגובר.