יניב וולף מבינת מתאר – איך עושים את זה בפועל – "עבודה מרחוק"?

אנחנו כבר חודש עם הקורונה, רוב הארגונים העבירו את עובדיהם לעבוד מהבית וזה הזמן לראות מה עבד ומה לא ומה אנחנו צפויים לראות בעתיד בתחום עבודה מרחוק. עד כה, נושא העבודה מהבית היה בתכניות העתידיות של חברות רבות אך לא באמת מומש. לכן, החלטנו לראיין את יניב וולף, מנהל התקשורת המשולבת וקונטקט סנטרים בבינת שהוביל בחודש האחרון פעילות רבה בתחום. וולף, נשוי + 2 בנות, BA בכללה וניהול, 6 שנים בבינת מנהל BU collaboration. לפני בינת היה מנהל מכירות שוק ישראל ב – AudioCodes וכן מנהל מגזר תקשורת ומוניציפאלי בתדיראן טלקום.

יניב, נתחיל מהסוף. איך אתה מסכם עד כה ?
מיד עם החלת מצב החירום בישראל שהביא לכך שמרבית העובדים לא יכלו להגיע למקום עבודתם נדרשו הארגונים לספק באופן מיידי כלים שיאפשרו עבודה מרחוק. שיטת עבודה זו לא היתה פופולארית עד אז. הפלטפורמות שזכו להכרה בין לילה היו אלה שאפשרו שיחות וידאו בין העובדים ובינם לבין לקוחותיהם. סיפקנו לארגונים רישיונות משודרגים ל WEBEX על מנת לתת ללקוחות את מיטב האפשרויות להמשיך לעבוד בצורה מיטבית מבלי לפגוע בעבודה היום יומית.

נערכנו מול כוחות הביטחון, משרדי ממשלה, בתי חולים וקופות חולים למתן מענה ותמיכה מהירים להפעלת השירותים השונים. היום אני גאה לראות שהתקשורת בין הרופאים לחולי הקורונה המאושפזים בבתי החולים רמב”ם ותל השומר, מבוצעת באמצעות הכלים שסיפקנו המבוססים על טכנולוגיית Cisco המשלבת מצלמה. במקביל השקנו פתרון חדשני המאפשר חיבור מוקדי שירות ומכירה לכל החברות ע”י נציגים המחוברים באמצעות מכשיר ה smartphone האישי של העובד יחד עם אפשרות לעבודה עם מחשב ביתי להמשך פעילות המוקד מהבית. אנו מקימים את המוקד תוך 72 שעות בלבד.

ספר קצת על הפעילות מאז הקורונה – כמה מרכזים הפכתם לעבודה מהבית?
מעל 20 ארגונים עם יותר מ- 50,000 עובדים ביקשו מאתנו להפעיל עבורם כלים להקמת פגישות, שיחות והתכתבות פנים אירגוניים וחיצוניים עם לקוחותיהם. בנוסף, מוקדי השירות והמכירה שלנו העבירו את הנציגים שלהם למסגרת עבודה מרחוק כולל חיבור מלא למערכות הליבה האירגוניות דבר המאפשר לספק ללקוחות של החברות המתקשרים למוקד את מלוא השירות והמענה בדיוק כפי שהיה מקבל כשהנציג יושב במשרדי החברה.

כמו כן העלנו לאוויר תוך מספר ימים פתרון חדש המאפשר הקמת מוקד טלפוני לשירות ומכירה מהבית תוך הקמה ב 72 שעות בלבד עבור מוקדים של 10 עובדים ומעלה הדורש חיבור אינטרנט פשוט בביתו של העובד. העלינו במקביל קמפיין לתקשור הפתרון החדש.

מה עם פיקוד העורף? איך הוא נערך לקורונה?
אנחנו עובדים מול פיקוד העורף כבר קרוב ל – 3 שנים. כמובן שמשבר בסדר גודל כזה דורש מענה שונה. הקמנו עבורם מוקד אי-מיילים, סמסים, חייגן להפצת הודעות מוקלטות וכל מה שנדרש על מנת לעדכן את הציבור בחדשות ועדכונים. בנוסף, הפכנו את המוקד שלהם, שהיה עד כה מוקד שגרה לכזה שיכול לצמוח עוד ועוד ולתת מענה כל הזמן ובפועל הוא נותן מענה ל – 20,000 פניות ביום. בנוסף, באתר שלהם הקמנו בוט של שאלות ותשובות לאזרח.

אנחנו ערים לכך שגם בתקופה כזו, אנשי המקצוע רוצים להתייעץ ולהתעדכן ולכן פיתחנו פלטפורמה של הדרכות מצולמות במסגרתם הם יכולים להעביר תדרוכים, להעיר על המצב ולהגיב לנושאים רלוונטיים. הכל במערכת פנימית שלהם.

פעילות נוספת שלנו מול צה”ל מלבד פיקוד העורף היא מול חיל הרפואה. שם הקמנו שירות של רופא מרחוק באמצעותו ניתן להתייעץ עם הרופא על שאלות רפואיות, Tele Medicine וכן פלטפורמה לקביעת תורים קדימה. על גבי הפלטפורמה שלנו המותקנת באכ”א העלנו שירות חדש של הפצת הודעות וסרטונים שמקליטים מכל smartphone, בחינה קצרה על הנושא המועבר ואפשרות דיון פתוחה לקהילת המשתמשים בשירות.

ספר קצת על הפעילות של הרופאים מרמב”ם ותל השומר והרופאים. איך זה עובד?
בימים אלה עלו בפנינו מספר דרישות ייחודיות מבתי חולים כגון “איכילוב”, “שיבא”, “רמב”ם”, “ברזילי” ובית חולים “זיו”, בהם הטמענו מערכת טלפוניה חדישה מבית סיסקו. הדרישה החדשה הייתה הקמת מוקדי חירום לטיפול בקורונה. כמו כן הטמענו פתרונות וידאו חדישים המאפשרים שיחות וידאו בין רופא לחולה מאושר אשר נמצא בחדר סגור, השיחה מתבצעת על גבי רשת הטלפוניה החדישה. בנוסף הפעלנו מערכת כריזה מתקדמת להעברת הודעות באמצעות טלפונים לכלל המטופלים.

האם אתה מאמין שנראה שינוי בעתיד בתחום זה? דברים חדשים שייכנסו? ישתנו?
אם אני מסתכל על דברים חיוביים שקרו בעקבות הסיטואציה החדשה אליה נקלענו, ניתן לראות שהמצב קיצר לחברות את הדרך למימוש תכנית לעבודת נציגים מהבית והראה שזה אכן אפשרי. תכנית זו הייתה קיימת לחברות רבות ב- Road Map אך ללא תאריך ביצוע וכעת, בעזרתנו, מרבית החברות מימשו את התוכנית באופן יעיל ומהיר למען המשך הפעילות העסקית התקינה.

כמו כן, אני מאמין שבעקבות המצב החדש שנקלענו אליו, חברות יערכו מראש לפתרונות עבודה מרחוק ובנוסף המציאות החדשה הביאה לנו פתרונות שיאפשרו הקמת מוקדים מבוזרים כאשר חלק מן הנציגים יושבים בבית וחלק במוקד בעוד האחמ”ש מנהל את כולם, בפניו נמצא דשבורד המציג את הביצועים של כולם ואף יש באפשרותו לראות את הנציגים באמצעות מצלמות שהפתרון כולל. פתרון זה מתאים את עצמו הן למצב והן לדור הצעיר המאייש את המוקדים כך שנוכל לתת פתרונות של עבודה מהבית גם לאחר המשבר, מה שיאפשר חיסכון בנדל”ן ובמשאבים.