Next generation MSP (Managed Service Provider)

שירותים מנוהלים 2.0: כיצד אוטומציה, ענן ו-AI משנים את הגישה

שירותים מנוהלים אינם חדשים בתעשיית IT. שירותים אלו הוצגו כבר לפני כ 20 שנה, אך היו שונים מהותית ביחס למה שנדרש היום משרות מנוהל – הם היו עתירי משאבי כח אדם ובעלי אופי מותאם יתר על המידה לצרכים יעודים של כל לקוח ולקוח . לרוב פתרונות יעודים אינם רווחיים לספקי השירות מחד, ואינם כדאיים כלכלית ללקוח מאידך , התוצאה הישירה היא פגיעה באיכות השירות ושביעות רצון הלקוח.

המפתח למתן שירות מנוהל איכותי ללקוח, תוך הבטחת רווחיות לספק וכדאיות כלכלית ללקוח, הוא דיגיטציה של תהליכים מנוהלים ושירותים הניתנים ללקוח, תוך שימוש בכלים טכנולוגיים מתקדמים.

אימוץ תשתיות הענן, מעבר לפיתוח אפליקציות מודרניות, שינוי בתהליכי DevOps וקפיצת מדרגה בעולמות הדאטה וה AI יצרו יחד דור חדש של ספק שירותים מנוהלים, עתירי אוטומציה, שינוי במודל צריכה של התשתית והתבססות על כלי תפעול מונחי AI.

מרכיבי הליבה של שירות מנוהל איכותי: מבט אל המערכות והטכנולוגיות המרכזיות

אספקת שירות מנוהל איכותי מבוססת על  בניית תהליכי תפעול הנדרשים לעמידה בהבטחת השירות, SLA, חווית הביזנס והלקוח שבקצה. תהליכים האלה מיושמים באמצעות מערכות הבאות:

• כלי אוטומציה להפעלת השירות (Service onboarding)

• כלי ניהול שירות (ניהול IT ושירות לקוחות) תוך קורולציה על השפעה על תהליכים עסקיים

• ניטור ביצועים (אפליקציה, תשתית, שירותים עסקיים)

• מערכות AIops  (איסוף נתונים, קורלציה, דוחות)

מערכות אוטומציה להפעלת שירות (Service orchestration) מכילים את סט הכלים והיישומים המשמשים להגדרה והפעלת השירותים מקצה לקצה (Service orchestration) ופריסת שירותים בסביבה מבוססת ענן אחד או יותר. כדי לספק את השירות הרצוי  בצורה מהירה  ונוחה נעשה היום שימוש  בקטלוג שירותים סטנדרטי  (Marketplace) או לחלופין באמצעות תהליכי אוטומציה מבוססת על טכנולוגיות IaC (Infrastructure as Code)   , המאפשרים בלחיצת כפתור, ללא טעויות אנוש ותוך שמירת על דגשי אבט"מ לפרוס סביבת IT שלמה או לעשות שינויים בסביבה קיימת.

מערכות ניהול השירות IT Service Management (ITSM) מבצעת אוטומציה של פעולות השירות ומנחה את פעילויות המהנדסים בתהליכי ITIL. לרוב אלו כוללים תהליכי ליבה, כגון ניהול אירועים, ניהול תקלות, ניהול שינויים, ניהול גרסאות, ניהול קיבולת, ניהול תצורה וכן הלאה. רמות השירות, המחויבות חוזית נשלטות גם ממודול ניהול השירות.

מערכת לניטור וניתוח ביצועים אחראית על גילוי וניטור שוטף. מערכות אלו מזהות אוטומטית טופולוגיות רשת, תשתיות מחשוב ויישומים אפליקטיביים. לרוב נעשה שימוש במתן שרות מנוהל נעשה שימוש ב שני סוגי מערכות ניטור: כלים ריאקטיביים העוקפים אחר אירועים בזמן אמת כשהם מתרחשים ואוספים נתונים על האירוע, וכלים פרואקטיביים העוקבים אחר ביצועי יישומים או תשתיות על מנת לחזות מגמות ולמנוע תקלות עתידיות . לשניהם חשיבות מכרעת.

מערכות AIops הוא התחום המתפתח ביותר עבור ספקי שירותים מנוהלים. הבסיס של מערכות אלו הוא מערכת איסוף הנתונים שבה כל נתוני הגילוי והניטור מאוחסנים ומובנים לניתוח של מגמות. מערכות אלו מבוססות על  למידת מכונה ובינה מלאכותית מתקדמת כדי לזהות דפוסים שאינם ברורים למהנדסי אנוש. בעזרת מערכות אלו ניתן לפתור בעיות מהר יותר ולהחזיר את חווית הביזנס וחווית הלקוח בהקדם האפשרי.

תפיסת תפעול בשירותים מנוהלים כיום 

מומחי ענן, DevOps ו- AI הם מצרך שבמחסור. ספקי שירות מנוהל מספקים ללקוחות גישה לצוות רב מערכתי, מנוסה המשלב יחד מומחים בתחומים שונים. אנשי מקצוע אלו מיומנים בטכנולוגיות העדכניות ביותר ויכולים לספק ללקוחות את פתרונות טכנולוגיים הטובים ביותר לצרכיהם.

חברת בינת מספקת היא ספק שירותים מנוהלים מוביל מזה שנים רבות, התאימה את פעילותה לתפיסת הפעלה מודרנית , הרחיבה את שירותי הענן והשירותים המנוהלים שלה בהתאמה לצרכי השוק  ולדרישה לקבלת מענה קצה לקצה בעולמות ה – IT.

תשתית התפעולית בשרות המנוהל מתבססת על ניטור, פעולות מונעות, אוטומציה של פעולות ושירות פרואקטיבי שמאפשרים שיפור מתמיד ופתיחת צווארי בקבוק טרם הלקוח הרגיש שיש בעיה,  כאשר מתרחשת תקלה המענה הוא מהיר ומקצועי.

השרות המנוהל  לסביבות IT בנוי היום מצוותי מומחים מוכווני לקוח אשר חיים את סביבת הלקוח, מכירים אותה, מנהלים אותה ומייעלים אותה באופן רציף. צוותי המומחים עומדים במרכז וסביבם מעטפת שלמה של יכולות של מערכות הניהול, זמינות צוותי  Subject Matter Experts (SMEs) שונים הזמינים לאסקלציה במידת הצורך. התפיסה שללקוח יש כתובת אחת, גורם עם אחריות קצה לקצה זה שמפעיל את המעטפת לטובת הלקוח מהווה  יתרון משמעותי לחוויית הלקוח.

השילוב בין צוותי ה MSP לצוותי הנדסת ענן  בינת (Provider CSP (Cloud Service  תחת קורת גג אחת וניהול אחוד מאפשר עבודה מתואמת לסביבות היברידיות המשלבות סביבת הלקוח ותשתיות הענן.

שירותים מנוהלים המסופקים ע״י MSP בבינת

בתחום ניהול שירותי IT  הצוותים אחראים על ליבות של הלקוח, משתמשי קצה ואבטחת מידע , תחומים טכנולוגיים בעולמות הסיסטם, סביבת משתמשי הקצה, אבט"מ וסייבר.

שירותים מנוהלים מסופקים גם עבור סביבות עננים ציבוריים מובילים: AWS,GCP,AZURE החל ממיגרציה לענן, דרך ניהול המשאבים והשירותים הענניים,  ועד לניטור ביצועים ואופטימיזציה ובניהול עלויות.

כשתיות ה IT הפכו לליבת הביזנס של כל ארגון וארגון, נושא חוסן ארגוני הפך לנושא מרכזי. על מנת לתת מענה לצורך זה שירותים מנוהלים כוללים שירותי רציפות עסקית והתאוששות מאסון, המשלבים גיבוי המידע וסביבת .Disaster Recovery תפעול וליווי תהליכי המשכיות עסקית כוללים הכנת התוכנית DR, בדיקות תקינות הגבויים והרפלקציה של המידע, ביצוע תרגילים )יבש ורטוב), וכוח אדם זמין בעת משבר.

שירותים מנוהלים כוללים בין היתר גם מומחים לשרותי DevOps ותומכים בניהול אפליקטיבי של תשתיות תוכנה, ניהול בתהליכי CI/CD , בפיתוח ואוטומציה במעבר מפיתוח לייצור וכן וניטור ביצועים אפליקטיבי.

ואיך אפשר בלי אבט"מ? על מנת לתת מענה לאתגרי הסייבר שירותים מנוהלים בבינת מספקים שרותי SOC מנוהל ופרואקטיבי אשר נותן מענה הגנתי התואמות את השונות בלקוחות והצרכים שלהם. ה SOC המנוהל משלב ניתור והגנה על עמדות הקצה, הגנה בסביבת ה – on prem , הגנה בסביבה עננית והגנה על רובד התקשורת. היכולת המשולבת ואנליסטים של סייבר וצוותי IR כולם יחד מספקים ההגנה מיטבית ומותאמת עבור לקוח.  

לסיכום, למה שירותים מנוהלים הופכים לבחירה האסטרטגית של ארגונים?

ספקי שירות מנוהל מודרניים הפכו במהירות לחלק אינטגרלי מאסטרטגיות IT של חברות רבות, שכן הם מספקים מענה יעיל לניהול והבטחת השירות ללקוחות.

השירות המנוהל מציע מספר יתרונות ללקוחות, לרבות חיסכון בעלויות, מומחי IT מנוסים וגמישות להרחיב את תשתית ה-IT של הארגון. השירות המנוהל מאפשר להתפתח טכנולוגית בקצב מהיר יותר משהכרנו ולתת מענה למציאות הדינאמית והמשתנה של תקופתנו תוך הקפדה על חווית לקוח מצוינת.